□陈灏王阳

“精装房太贵,自己装太累。”如何省钱省事又能把房子装饰的满意,是很多人买房之后的一大难题。近年来,依靠“时尚、低价格、短周期”等元素,同时伴以铺天盖地的广告宣传,互联网家装吸引了不少消费者,市场一直处于高速增长的态势。

不过,记者调查发现,貌似“高性价比”的背后,因互联网家装公司“跑路”、装修质量不佳等问题引发的纠纷也层出不穷,成为消费者的投诉热点。业内人士认为,互联网家装企业应当摒弃急功近利的经营行为,通过提升盈利能力、做实线下服务等措施,维护消费者合法权益,推动家装行业深度拥抱“互联网+”。

互联网家装“跑路”事件频发

家住成都市的宋女士今年3月与互联网家装品牌“泥巴公社”的成都万年场门店签订了一份装修协议,支付了3.6万元的预付款和材料款。让她没想到的是,约定的施工时间到了,门店却“跑路”了。

无独有偶,山东泰安市民王先生去年与“家装e站”泰安站签订合同、缴纳预付装修款之后,也遇到了商家“人去楼空”的现象。为讨回装修款,他将“家装e站”泰安站的经营者告上了法庭。

记者调查发现,互联网家装公司“跑路”绝非偶然。今年以来,互联网家装行业已经有一号家居网、苹果装饰、泥巴公社、美得你等多家企业出现整体经营问题,蚂蚁筑宅出现失联状况,至于网点“跑路”事件更是不在少数。

以红极一时的“泥巴公社”为例,其多个网点被消费者起诉,开庭传票却因网点下落不明只能“公告送达”,“泥巴公社”也从电商平台上悄然消失。国家企业信用信息公示系统显示,“泥巴公社”37个网点因“通过登记的住所或者经营场所无法联系”被列入“经营异常名录”。

值得关注的是,基于网络推广的流量效果,互联网家装企业“跑路”的波及面往往比较大。今年6月中旬,北京美得你装饰设计有限公司在与业主签订房屋装修合同、收取装修款后,单方违约不履行合同、装修工地全面停工,引发大量业主聚集。据初步统计受害业主有1000余人,合同金额超过1亿元。维权业主谢先生告诉记者,“不少业主的房子还没开始装修,刚一交钱,公司就‘跑路’了。一般老百姓一辈子也装不了几次房子,却遭遇这种情况,让我们损失惨重,投诉无门。”

“移动互联网高速发展期的流量红利消耗殆尽,同质化竞争导致中小互联网家装企业生存困难。”电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为,最近几年国内曾涌现出数百家互联网家装公司,行业同质化竞争严重。许多中小型互联网家装企业由于整合能力、交付能力、施工能力不足,举步维艰。

互联网家装公司“跑路”现象也引发中国消费者协会的关注。中消协近期发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析认为,互联网家装服务公司卷款“跑路”现象多发,成为新的投诉热点。这些公司借助新型技术手段,往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象,在短时间聚集大量装修预付款后携款“跑路”,给消费者带来重大财产损失。由于经济损失很难挽回,消协提醒消费者高度警惕此类消费的风险。

装修质量“缩水”账单却“注水”

除“跑路”之外,互联网家装的质量问题同样饱受争议。有业内人士告诉记者,虽然冠以“互联网+”显得“高大上”,但是互联网家装并没有解决传统装修行业存在的老问题。

“这几年互联网家装扩张太快,以‘平台+加盟商’为主的模式与传统装修相比,服务的本质不变,但有些服务质量却远远不如传统家装公司。”曾加盟过一家互联网家装企业的秦希告诉记者,由于平台企业对加盟商缺乏约束力,“马路游击队”施工、装修过程偷工减料、装饰材料以次充好等传统家装行业可能出现的问题,在互联网家装领域同样存在,一些平台对此睁一只眼闭一只眼。他说:“平台生存要花钱,消费者又想少花钱,夹在中间的加盟商到哪里挣钱去?规范经营准得赔本。”

秦希还透露,一些平台自身就

是“以次充好”的参与者。他加盟过的某平台公司提供的装饰材料,不仅交货慢影响施工,质量也不过关。“平台定制一些建材是‘电商专供’的‘低配版’,消费者不知情、合同上也挑不出刺。等合同约定的保质期满,出了问题业主想维权都没办法。钱是少花了,装修质量也缩水了。”

装修质量“缩水”,账单却可能“注水”。北京百万家园监理公司总裁许国忠告诉记者,互联网家装公司最近几年如雨后春笋般涌现、竞争激烈,以低价吸引业主的手法非常普遍,但签约价格并不等于结账价格。他说:“低价切入、低价签约以后,随之到来的是大量的增项收费。八万元签约,最后可能十八万元也结不了账。”

此外,在激烈的竞争下,一些互联网家装企业失信的关口前移到了推广环节,粉饰数据欺骗消费者和投资人。“网上的成交量和好

评,都可能是刷出来的。”秦希说,他曾经在平台分担刷单成本的“双11”期间,将20万元的交易量刷成近200万元;也曾在平台的授意下,花3万元“摆平”一个差评。

本应通过“互联网+”实现优质资源聚集的互联网家装行业,为何频频出现失信问题成为“深坑”?一位装修行业资深人士认为,当前绝大多数互联网家装企业没有能力通过整合供应链降低装修成本,又急于抢夺“流量”、做大规模、争取融资,心态功利导致行为失范。

“装修消费频次太低,基本是一锤子买卖。有的平台企业和工长‘坑’起消费者有恃无恐。”他说,国内除了少数由传统家装企业转型而来、以自营门店为主的企业能盈利,大多数互联网家装企业处于亏损状态,行业内出现“跑路”、合同欺诈等行为也不足为奇。

需形成良好行业生态做实线下

尽管“黑料”不断,但随着互联网渗透率的持续上升、VR等众多新技术的驱动,互联网家装市场呈现出明显的高增长潜力。

电子商务研究中心的监测数据显示,2011年,互联网家装市场的规模约为500亿元;到了2017年,市场规模增长至近2500亿元。短短6年间,市场规模增长了近5倍。而齐家网和亿邦动力网今年初联合发布的《2017年度互联网家装用户洞察报告》认为,2019年互联网家装市场规模将达到6000亿元级别。

艾瑞咨询等机构分析认为,随着智能家居市场逐步打开,而互联网家装用户群体与智能家居用户重合度高,将家装作为切入智能家居入口的场景优势明显,这是互联网家装即将迎来的重大利好因素。

面对庞大的市场和家装深度拥抱互联网的时代潮流,互联网家

装行业该如何回应消费者的信任?业内人士认为,平台企业应通过提升盈利能力、做实线下服务确保施工质量;同时,强化自律与他律,形成行业发展的良好生态、切实维护消费者权益。

电子商务研究中心主任曹磊认为,互联网家装平台应进一步提升盈利能力。比如,可以通过进一步增加用户基数,保障业务基础;吸引更多优质服务提供商,提升公司平台的多渠道变现能力,包括广告服务、金融转介服务和供应链服务。

“尽管当前互联网家装行业存在很多问题,但是互联网的资源聚集优势在家装行业前景广阔。”虽然因为亏损不再从事互联网家装工作,但秦希仍然对这一行业持有期待。他认为,当前互联网家装行业正处于洗牌时期,企业应当摒弃急功近利的心态,做实线下服务,

通过发展自营业务和特许经营等模式,确保服务质量全程可控,使消费者权益保护与企业发展相得益彰。

企业自律的同时,监管层面也应当及时跟上。曹磊说,互联网家装与传统家装行业存在差异,目前国内尚没有适用于这一行业的监管制度,对于当下存在的诸多问题缺乏明确的处理办法。他建议,有关部门应当尽快出台适用于互联网家装行业的监管办法,规范企业的经营活动。

对于消费者而言,增强风险意识、强化对装修企业的甄别同样至关重要。许国忠等人建议,消费者尽量选择有一定的从业历史、有自营业务的互联网家装企业;在签约环节应当仔细研究合同主体、付款方式等内容,并约定罚则;必要时可以找第三方监理进行监督,避免“入坑”。    据经济参考报