本报讯(邯郸日报社记者曹璐通讯员李文良王华)近日,一位老年消费者来到邯郸市消协投诉网购手机的窝心事,问题手机返修40天没有消息,这让他情绪变得十分激动。

经工作人员了解,这位老先生姓吴,今年2月中旬他花费1699元在国内一家知名电商平台购买了一部诺基亚7手机,使用期间手机曾出现短时间黑屏现象,然后又自动恢复正常了。6月10日手机再次出现黑屏现象,并且不能使用。当天中午,吴先生联系该电商售后客服申请维修,第二天该电商配送员到消费者家中把故障手机取走,之后吴先生就进入了漫长的联系和索要手机状态。

6月13日,吴先生从电商维修服务

详单中看到:故障手机已到电商,并于6月15日返厂检修;6月18日,手机修好返回电商;6月19日,手机被再次返厂检修。此后,吴先生多次与电商客服进行沟通,客服以无配件为由,让消费者耐心等待。7月18日,电商维修服务详单中的信息显示手机修好,再次返回电商。吴先生连续多次与电商客服沟通,客服回复说手机故障已修复可以返还客户,但吴先生却一直没有收到手机。他又多次与客服联系,客服只是反复回复“服务升级”“耐心等待”,却一直不给具体返还手机时间。

吴先生手机自送修之日起已有40多天时间,手机不见踪影,这让他觉得客服敷衍塞责、推诿扯皮,消费者利益被漠视,感到非常失望、郁闷。

接到投诉后,消协工作人员立即将投诉书及有关材料,通过“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”向该电商发送。由于维修时间已超过30天,邯郸市消协依据《移动电话机产品修理更换退货责任规定》第17条“因修理者自身原因,使修理时间超过30日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机”的规定,要求电商为消费者免费更换诺基亚7手机一部。第二天,消费者吴先生给消协工作人员打来电话,反映该电商已主动与其联系沟通表示了歉意,承诺全额退款,吴先生对处理结果表示非常满意,一起久拖的消费纠纷圆满解决。